Aumentará factor emocional en servicios financieros digitales: estudio

La investigación titulada 'Descifrando la lealtad' la lealtad mixta, que combina factores transaccionales y emocionales, alcanza 73.9% en la banca tradicional y 52.2% en los neobancos.

Los beneficios tangibles constituyen una base para competir, pero no necesariamente generan permanencia, mientras que la confianza y la identificación con una marca permiten profundizar la relación con los usuarios.

Elena Benítez, directora ejecutiva de Gerundio, firma que colaboró en el estudio: "Hoy estamos en la era de las experiencias. Entendemos que tenemos que migrar de lo transaccional a lo emocional para que realmente podamos generar estas experiencias significativas".

Plantea que el pago dejó de ser el momento único en que se concreta el intercambio económico para convertirse en punto contacto recurrente entre las financieras y usuarios.

La economista refiere que "el pago se vuelve emocional cuando resuelve una preocupación humana concreta. Sentirse valorado, respetado, seguro y en control de forma consistente pesa más que cualquier interacción aislada momentánea".

El estudio refiere cuatro elementos que los usuarios reclaman en el proceso:

• Claridad.

• Control y seguridad.

• Reconocimiento.

• Resolución.

La claridad, control y seguridad otorgan al usuario confianza. El reconocimiento contempla recompensas y facilitades para el cliente, mientras que la resolución es la capacidad de atender de manera rápida y justa devoluciones, aclaraciones o problemas tras la operación.